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Vom Umgang mit fiesen Kunden

Liebe Leserinnen, liebe Leser,

neulich war es wieder einmal soweit: Die Haushaltschefin schickte mich los um unsere privaten Lebensmitteleinkäufe im Verbrauchermarkt, ganz in der Nähe, zu besorgen. Angemerkt sei, dass diese Art von Tätigkeiten – und darunter fallen auch private Einkaufsbesorgungen – eher selten passieren, weil sie nicht zu meinen Lieblingsbeschäftigungen und Kernkompetenzen zählen.

Schon beim Betreten des Marktes, pflichtgemäß einen übergroßen Einkaufswagen vor mir herschiebend, bemerkte ich in der Nähe des Kassenbereiches eine ungewöhnliche Kundenansammlung. Aus dem Tumult übertönten nun laute Schimpfworte eines aufgebrachten Mannes, mittleren Alters, die ansonsten friedliche Einkaufsstimmung an diesem Freitagnachmittag. Natürlich mag es viele Beschwerdeanlässe geben über oftmals unzureichende Servicebereitschaft des Personals oder andere organisatorische Mängel in Einzelhandelsläden hierzulande. Wir Kunden und Kundinnen haben uns vielleicht daran gewöhnt, jedenfalls ertragen wir so manches Ärgernis mit Geduld, Ruhe und Disziplin.

Aber zurück: Hier war nun ein waschechter, wutentbrannter Choleriker am Werk, der seine Mitmenschen und die MitarbeiterInnen im Einkaufsladen ganz offensichtlich tyrannisierte. Laut einer Studie der Zeitschrift „Harvard Business“ zufolge, gibt es eine zunehmende Tendenz unverschämter Kunden, die ihrem Ärger respektlos Luft machen gegenüber zumeist freundlichen und zuvorkommenden MitarbeiterInnen in serviceorientierten Wirtschaftsbereichen.

Wie gehen wir sinnvollerweise damit um? Keinen Sinn macht es, sich auf derartige Eskalationen mit Kunden einzulassen. Hier gilt die Regel: Ruhe bewahren, cool bleiben, auch wenn´s schwerfällt. Ebenso legitim sind aber auch Hinweise an aufgeregte ZeitgenossInnen bitte Tonfall und Lautstärke zu mäßigen, sowie Beschimpfungen klar und deutlich entgegenzutreten.

Aus Erfahrung wissen wir: Freundlichkeit entwaffnet. Darum sind wir ja den allermeisten Kunden und Kundinnen ans Herz gewachsen. Stimmt´s?

Herzlichst

Ihr Fabian A. Farkas

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